Pogoji za podporo strankam PhotoRobot

Ta dokument predstavlja pogoje za podporo strankam PhotoRobot: različica 2.0 – PhotoRobot Edition, uni-Robot Ltd., Češka.

‍

‍

1. Uvod - Pogoji za podporo strankam

Ti pogoji podpore strankam ("Pogoji podpore") opisujejo podporne storitve, ki jih nudi uni-Robot Ltd. ("PhotoRobot") v povezavi z:

• PhotoRobot nadzoruje oblak
• PhotoRobot Cloud 2.0
• PhotoRobot API
• CL ↔ sinhronizacija v oblaku
• PhotoRobot strojne naprave ("Roboti"), vključno z TurnTable, Cube, Robotic Arm, Frame, Carousel in sorodnimi moduli
• Nadzorni sistemi, ki temeljijo na vdelani programski opremi
• Podporni načrti za podjetja

Ti pogoji podpore dopolnjujejo PhotoRobot Software SLA (/legal/sla-sw)), PhotoRobot Hardware SLA (/legal/sla-hw) in PhotoRobot Pogoje uporabe (/legal/pogoji uporabe).

‍

‍

2. Obseg podpore

2.1. Podpora za oblak in programsko opremo

PhotoRobot nudi podporo za:

• Dostop do računa in avtentikacija
• Operacije projekta
• Nalaganja, obdelava in upodabljanje
• Uporaba API-ja
• Težave s sinhronizacijo (CL ↔ Cloud)
• Funkcionalnost Cloud 2.0
• Težave z zmogljivostjo programske opreme
• Postopek nadgradnje vdelane programske opreme

‍

2.2. Lokalni nadzor (CL)

Podpora vključuje:

• Namestitev
• Aktivacija
• Konfiguracija in omrežje
• CL ↔ Cloud most
• Težave s programskimi ključi

‍

2.3. Podpora strojne opreme (roboti in vdelana programska oprema)

PhotoRobot nudi podporo, povezano z:

• Posodobitve vdelane programske opreme
• Povezljivost robotov
• Motorna diagnostika in diagnostika senzorjev
• Dnevniki naprav (če so na voljo)
• Odprava pri odpravljanju mehanskih in elektronskih težav
• Kalibracijska navodila
• Priporočene rutine vzdrževanja
• Identifikacija potrebnih nadomestnih delov
• Usklajevanje postopkov RMA

( ! ) - Popravila strojne opreme, fizično vzdrževanje, delo na kraju samem ali mehanski posegi niso vključeni, razen če so zajeti z:

• garancijo, ali
• Pogodba o komercialni storitvi, ali
• Plačano vzdrževanje na lokaciji.

‍

‍

3. Podporni kanali

3.1. Podporni portal

Podporni portal: https://support.photorobot. com

Uporablja se za ustvarjanje zahtevkov, odpravljanje težav, zahteve za dokumentacijo.

‍

3.2. Obrazec za podporo znotraj izdelka

Vmesnik znotraj oblaka.

‍

3.3. Oddaljena diagnostična seja

Za odpravljanje težav s programsko ali strojno opremo, če jih stranka izrecno odobri.

‍

3.4. Telefonski / video klic (samo za podjetja)

Na voljo za poslovne stranke s premium podpornimi paketi.

‍

‍

4. Razpoložljivost podpore

Standardne ure podpore:

Ponedeljek–petek
08:00–16:00 CET
(razen čeških državnih praznikov)

Poslovni podporni načrti lahko te ure podaljšajo s pogodbo.

‍

‍

5. Pošiljanje vozovnic in obravnava težav

5.1. Ustvarjanje vstopnic

Vsaka prošnja je bila poslana na https://support.photorobot. COM samodejno ustvari zahtevek.

Vstopnica naj vsebuje:

• Opis številke
• Koraki za razmnoževanje
• Poslovni vpliv
• Posnetki zaslona ali dnevniki
• serijska številka prizadetega robota (če je ustrezno)
• Fotografije ali kratek video za težave s strojno opremo (močno priporočeno)
• Sistemski dnevniki

‍

5.2. Življenjski cikel vstopnice

• Novo – ustvarjena vstopnica
• V teku – inženir dodeljen
• Čakanje na stranko – čakanje na informacije
• Rešeno – rešitev zagotovljena
• Zaprto – samodejno zaprto po 5 dneh brez odgovora

‍

‍

6. Stopnje resnosti in odzivni časi

Definicije resnosti sledijo veljavni SLA:

Programski incidenti s programsko SLA (https://www.photorobot. com/legal/sla-sw)

‍

‍

Incidenti strojne opreme s strojno SLA (https://www.photorobot. com/legal/sla-hw)

‍

‍

‍

7. Pričakovanja glede zaobljube

PhotoRobot se zavezuje k:

• Hitro preverjanje
• Jasna komunikacija
• Prepoznavanje obvoznih rešitev (kjer je mogoče)
• usklajevanje rezervnih delov ali RMA po potrebi
• sodelovanje s podprocesorji ali dobavitelji

‍

( ! ) - Pomembno

Časi rešitve niso zagotovljeni in so odvisni od:

• Narava okvare strojne opreme
• Razpoložljivost nadomestnih delov
• Zahtevana diagnostika
• sodelovanje s strani stranke
• Omejitve v transportu in logistiki

‍

‍

8. Postopki za podporo strojni opremi

8.1. Diagnostične zahteve

Za incidente s strojno opremo naj stranka zagotovi:

• Visokoločljivostne fotografije prizadetega območja
• Kratek video, ki prikazuje okvaro
• Serijska številka in model naprave
• Različica vdelane programske opreme
• Dnevniki (če je primerno)

‍

8.2. Oddaljena diagnostika

Kjer je mogoče, PhotoRobot izvaja:

• Oddaljeni pregled
• Preverjanje vdelane programske opreme
• Testi motorja/senzorjev (če so podprti)
• Preverjanja kalibracije
• Preverjanje okoljskih pogojev (napajanje, kabli, nosilci, obremenitev)

‍

8.3. Nadomestni deli

Če je potreben nadomestni del:

• PhotoRobot identificira del
• Stranka prejme ponudbo
• Pošiljka se izvede po potrditvi naročila
• Naročnik izvede namestitev, razen če servisna pogodba ne določa drugače

( ! ) - Ni zagotovljenega časa dostave delov, razen če je pogodbeno dogovorjeno.

‍

8.4. RMA (dovoljenje za vračilo materiala)

Če je treba okvarjen del vrniti:

1. PhotoRobot izda RMA številko
2. Stranka pošilja del PhotoRobot
3. PhotoRobot pregleda in preverja okvaro
4. Popravilo ali zamenjava je izdana
5. Del je poslan nazaj kupcu

‍

8.5. Upoštevanje garancije

Če je v garanciji:

• Okvarjeni del se popravi ali zamenja brezplačno
• Stranka plača poštnino v PR
• PR pokrije poštnino stranki

Če je zunaj garancije:

• Popravila in deli se zaračunavajo
• Poštnina v obe smeri se zaračuna

‍

8.6. Izključena strojna podpora

Ni vključeno:

• Popravila na kraju samem
• Poškodovani deli zaradi nepravilne uporabe
• Mehanska obrava (jermeni, ležaji, gumijaste komponente)
• Mehanske modifikacije, ki jih je naredil uporabnik
• Električne poškodbe zaradi neskladnih namestitev

‍

‍

9. Odgovornosti strank

Stranka mora:

• zagotavljajo natančne opise težav
• vzdrževati stabilno in skladno operativno okolje
• Upoštevajte varnostna navodila in priročnike
• Izvajajte priporočeno vzdrževanje
• Izogibajte se nepooblaščenim spremembam
• Na zahtevo zagotovite dnevnike / fotografije / videoposnetke
• Poskrbite, da roboti delujejo zakonito in varno

‍

‍

10. Politika oddaljenega dostopa

Oddaljen dostop se lahko uporablja za podporo programski ali strojni opremi, če:

• odobreno s strani stranke
• nadzorovano s strani naročnika
• seja je začasna
• Uporablja se izključno za diagnostiko
• Stalni dostop ni ohranjen

Oddaljen dostop je opcijski, nikoli obvezen.

‍

‍

11. Izključitve iz podpore

Podpora ne krije:

• Strojna ali programska oprema tretjih proizvajalcev
• Nepodprti operacijski sistemi
• Spremenjena programska oprema
• Lastne skripte ali integracije strank
• Svetovanje za fotografsko tehniko (razen če je plačano)
• Popravila na kraju samem
• Mehanske spremembe
• Logistika, carinske zamude ali tveganja pri pošiljanju
• Fizična obrava komponent

Na voljo so plačane svetovalne ali storitvene pogodbe.

‍

‍

12. Pot stopnjevanja

Če težava ni rešena, sledi stopnjevanje:

1. Podporni inženir
2. Višji inženir
3. Vodja podpore
4. Inženirska ekipa
5. Upravljanje (samo za podjetja)

‍

‍

13. Vedenje strank

Stranke morajo:

• Ohranjajte spoštljivo komunikacijo
• Izogibajte se preplavljanju vozovnic
• zagotavljati pravočasne odzive
• določite eno kontaktno točko (enterprise)

PhotoRobot lahko omeji podporo v primerih zlorabnega vedenja.

‍

‍

14. Spremembe pogojev podpore

PhotoRobot lahko te pogoje podpore posodobi kadarkoli.

Spremembe začnejo veljati ob objavi.

Pomembne spremembe bodo objavljene vnaprej.

‍

‍

15. Kontaktni podatki

uni-Robot Ltd.
Vodičkova 710/31
110 00 Praga 1
Češka

Podporni portal: https://support. photorobot.com
Kontaktni e-poštni naslov: legal@photorobot.com (samo za pravne zadeve)